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产后母婴康复管理和服务指南的实践和体会-馨月汇演讲实录

关键词:月子中心,月子会所,馨月汇,深... 来源:中国经济网

发布时间:2014-07-02 04:07:30

  中国经济网北京7月1日讯 由中国妇幼保健协会主办、中国经济网亲子频道承办的“中国产后母婴康复服务业发展研讨会”26日在京召开。会上,馨月汇月子中心副总进行了关于“产后母婴康复管理和服务指南的实践和体会”的演讲。

  2014年6月26日下午,由中国妇幼保健协会主办、中国经济网亲子频道承办的“中国产后母婴康复服务业发展研讨会”在北京召开。图为馨月汇月子中心副总裁在会上演讲。任攀攀/摄  


以下为馨月汇月子中心副总演讲的文字实录:

  我本身是一个科班出身的新生儿儿科医生,在这个行业工作了三年,我也学到了很多东西,本来我是院长,我是医务工作者,我也学会了客房怎么管理,客服应该怎么样,今天上午我还在馨月汇北京月子会所指导月子餐应该怎么用餐,色香味怎么样,房间应该怎么打扫,我觉得我也在成长,学到了很多东西。下面我谈一下我的体会和月子中心管理实践当中馨月汇是怎么做的。


  2013年10月,在上海召开的“第四届中国妇幼保健发展论坛”会议中,受中国妇幼保健协会委托,由复旦大学附属妇产科医院牵头组织了国内16名专家制定的《产后母婴康复机构管理和服务指南(意见稿征询稿》公示了。《服务指南》问世后,作为国内起步最早、连锁发展状况最迅速、经营最平稳的企业——馨月汇母婴专护服务有限公司率先在旗下的四家会所(馨月汇上海浦东月子会所、馨月汇上海静安月子会所、馨月汇北京月子会所、馨月汇深圳月子会所),按《服务指南(意见征询稿)》内容进行会所管理和服务实践,现将工作实践和服务体会向各位领导汇报如下。


一、《中国产后母婴康复机构管理和服务指南(意见征询稿)》的实践

(一)回顾馨月汇月子会所发展历史

  馨月汇建立于2007年8月,最早是在2007年浦东开业,成为国内首家母婴专业服务资质的月子会所,同年9月份,第一位客人入住馨月汇。2008年5月份馨月汇成为中国保健协会母婴保健研究基地,2008年7月第100个家庭入住了馨月汇。在2011年以后,我们发展的脚步比较大:2011年11月,第1000个家庭进入馨月汇,从这个数字统计来看,说明社会的需求非常大,速度增长很快。2012年10月,馨月汇北京(朝阳)月子会所开业。2013年12月,第3000个家庭入住馨月汇。2014年2月,馨月汇成立了专属会员俱乐部,以前的几千个客人都成为了馨月汇的会员。2014年5月,就是上个月,深圳(南山)月子会所开业,我亲自到深圳去开业的,所以我谈体会非常实际,因为我不但享受了前面,而且享受了怎么开业,《指南》帮了我很大的忙,按照《指南》的方向去做更加精细化了。2014年5月馨月汇正式投资成立国际高端私人定制医疗旅行机构“鸿悦国际”。


(二)履行《服务指南(意见征询稿)》的实践

一是学习了《指南》,明确了定位,这是我们最大的收获.

  怎么理解产后母婴康复保健机构,这里我很有体会,因为我本人是医生,我的体会是母婴保健康复,我们是为特殊人群做的,因为母婴在产儿期间是特殊人群,所以她的保健工作对我们来说十分重要,不光是住好的房间,吃一点好的,不光是这样,这里面有很高深的学问。比如说换尿布,我们培训月嫂,他们说换尿布谁不会换,其实换尿布有很多的学问在里面。我的同学跟我说,我告诉你换尿布学问很大,国外换尿布很有讲究。中国的月嫂换尿布把孩子屁股拉起来把尿布放进去,孩子就哭,以后孩子一换尿布的时候就哭。国外换尿布非常讲究,要把尿布先温一温,一边跟宝宝说换尿布了,一边把那个尿布拿过来,然后把这个温暖的尿布放进去,虽然是一个换尿布,但是这里面体现了非常高端的育儿知识,让宝宝从小就有安全感,他不认为换尿布对他是一个刺激。这就让所有的母婴工作者,也就是月子会所的所有工作人员都要理解到我们做的工作不光是单纯的产后服务,吃好、住好,这里面有很多的高深育儿知识。


  再一个,在月子会所一定要确保安全,一个是人身安全,还有就是母婴安全,预防感染。馨月汇月子会所在这方面非常注意,绝对不允许发生感染。


二是积极创造良好的会所环境,完善母婴康复设施设备(资金投入——使月子会所更符合母婴保健的需求)。

  我们馨月汇深圳月子会所的环境是最好的,背靠南山,面向大海,绿化覆盖率非常高,让人一看环境非常舒服。母婴康复保健如果没有一定的资金投入,纯粹是一种短期行为,我今年投了100万,明年就要赚200万,这种思想是错误的。你把100万投进去,首先要群众认识到你的高端到底在哪里,才可能变成200万资金的投入,馨月汇月子会所是下了大功夫的,我们在几个直营月子会所,光投入设备,创造良好的会所环境就已经几个亿了。


三是设定产后母婴康复保健机构的组织架构、床位数,人员编制和服务部门。

  原先在《指南》发表以前,徐院长他们费了很大的心血,我一直认为月子会所、月子中心、母婴康复机构都应该有规定的组织架构,你到底是什么情况,到底需要多少床位数合适,妇幼保健院要设置多少床位,人员编制是有比例的,我们馨月汇月子会所也是有的。馨月汇的北京上海深圳4个直营月子会所基本上是30-50个床位数,人员比例是1:2.8-3,我们有健康顾问部、护理顾问部、专业师(月嫂)、膳食营养,心理和营养的敢于介入到产后保健当中去,还有客服部门、行政、安保、市场推广、其他辅助部门。理疗也是可以的,我们不是医疗机构,但是很多还是要模仿保健机构的设施。


四是健全自上而下规范有序的质量控制体系,加强质量考核。

  医院的人非常讲究质量控制体系,馨月汇月子会所是一个直营连锁企业,我是负责所有会所的运行总监,所有的月子护理服务都有固定的文本规定。各团队的编制是固定的,工作制度、岗位职责、工作流程各种表单全部是统一的,下发到北京上海深圳4个直营月子会所,每一个月子会所都有。比如说质量控制,所内感染,突发事件的处理预案都有文本。到深圳去,我们第一句话叫复制,复制其他会所的规范的东西在那边再进行创新,因为南方和北方是不同的,我们再进行创新,首先是复制,健全自上而下规范有序的质量控制体系,加强质量考期,每一条线走有质量考核表。


五是修改原有服务套餐,使之更加趋于人性化;更加符合母婴的需求和妇幼保健的需求。

  现在大部分会所房间和服务捆绑在一起,高、中、低,或者叫A、B、C,现在进行了改革,服务归服务,房间归房间,吃归吃。有很多客人需要好的护理服务,我要很好的服务团队给我服务,比如说我要有好的医生、护士给我服务,但是房间可以住的差一点,但是也有人说我房间要住的很好,服务可以简单一点,每个人不一样,所以我们把服务套餐在原来五、六年的基础上进行了改革,这样让客人自己来选,我选好的房间差的服务,我选好的服务中等的房间,都可以,这样更加符合客人的选择。曹总到台湾去,台湾人比较讲究服务,讲究人性化,我觉得国内母婴康复服务机构也应该向他们学习好的东西,只要有利于客人的我们都要进行创新。


六是个案介绍。

  所有的月子会所都有个案,北京月子会所看护1665克体重儿案例:当时客人一定要进我们这里,签好了合约,在这种情况下,我们还是把这个1665克的客人迎到我们会所来。像这些特殊的客人的个案,医护团队、服务团队把所有的个案都要报上来,一年当中基本上87个个案,把7年当中所有的个案订为个案本,我觉得这是经验的积累,我觉得非常好。我们不管做什么东西,都要把经验积累下来,我怎么做的,比如说第二个个案是客服个性化案例,位客人庆祝生日,这个妈妈在这里做月子,但是他的先生过生日,妈妈希望她在会所为她的先生过生日,她提出来我们就给先生一个惊喜,当时先生非常感动,这是我们服务的一个个案。所以,所有的月子会所、月子中心都应该把工作经验积累下来。


二、体会

(一)《服务指南(意见征询稿)》出台是实事和好事。

1、指南征询稿出台后,服务质量良莠不齐的月子会所行业有了科学、统一的标尺,对于中国的妇幼保健事业尤其是产后母婴康复机构的健康发展,是办了一件实事和好事。

  以往由于护理不当,红眼病流行、新生儿感染轮状病毒延误病情……近年来,母婴护理需求不断提升,月子会所的监管问题浮出水面。此次指南征询稿的问世,就直接填补了监管空白的问题。是一件有利于母婴产后康复规范保健服务的大好事,受到社会和行业的广泛赞同和欢迎。

2、指南征询稿设置的门槛是精准的:

  指南征询稿包括总则、设施设备与环境、人员配备、服务、内部管理、卫生消毒管理和附则,详细阐述了月子会所的组织架构、管理服务体系、人员配置和对有关设施设备的要求,非常实际,具有较强的实用性。

  如果康复机构出现了这样和那样的问题,我觉得是非常严重和严肃的,正因为是这样,所以老百姓对我们的要求特别高。有的人很委屈,我们做了很多事情了,为什么还发生了红眼病,为什么还发生了轮状病毒,我觉得我们没有抓住很重要的东西。所以我认为这个指南出台的非常好,这里面有总则、设施设备的要求、人员配备、服务、内部管理、卫生消毒管理和附则,这些都详细阐述了月子会所的组织架构,管理服务体系,人员配置以及对有关设施设备的要求,非常实际,具有很强的实用性。这些东西真的对我们很有帮助,所以我们所有的服务人员,所有的员工都觉得这个《指南》非常精准,他们认为很好。


(三)以《服务指南(意见征询稿)》为标准,在行业内部进行全面培训。

我们企业内部经常进行培训,这个培训我认为要分为四个层次:

1.产后母婴康复机构(月子会所、中心)开业审批前的培训。比如说一个医疗机构开业前肯定要有资质的人去代理,因为这个机构是现代服务业新出来的产业,应该在开业审批前进行培训。

2.产后母婴康复机构管理人员的培训。管理跟设施是不一样的,比如说我们做过管理,我做这边的管理以后,再做那边的管理也是需要学习的,管理基本上是有相同的,但是专业的东西还要进行培训。

3.产后母婴康复机构从业人员的理论和技能培训。

4.阶段性复训。以前我们在医院的时候经常进行复训,我是医学院毕业的,我要做院长,我曾经参加过华西医科大学管理学系的培训,经过培训以后做其他行业也大致知道一点。这要感谢张部长以前对我们的培养,以前做领导的人要进行医院管理的培训才能做。


(四)以《服务指南(意见征询稿)》为标准,制定产后母婴康复机构的质控检查标准(评分制)要求自查和行内对口检查,确保行业服务质量和有效保障母婴安全,提高社会公信力。


  我们医院根据徐院长他们写的服务指南,把这些分解成各个部门的评分制,我们来自查。我们本身经常性、规范性的自查,以及在行内的对口检查是非常重要的,比如说会所的对口检查是非常重要的,这是确保行业服务质量,有效保障母婴安全,提高社会公信力的一个有效的标准。

这是我们在实践《指南》过程中的一些体会。谢谢大家! 

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